Jornada do Comprador

Jornada do comprador

A Jornada do Comprador também é conhecida como Jornada do Cliente, mas isso é menos relevante. O que importa realmente é a sua definição. A Jornada do Cliente é o caminho que ele faz para resolver o que quer fazer. Isso abrange todo o seu processo que se iniciou no trabalho que quer realizar até muito depois da compra, no que se chama de pós-venda.

O que é a Jornada do Comprador

Muitos autores consideram que essa Jornada limita-se ao seu cliente, e por isso dão o nome de Jornada do Cliente. Mas, essa visão é falha porque considera que somente são compradores os que adquirem da sua empresa. Por outro lado, a pessoa busca adquirir algo e para ela não importa se é da sua empresa ou não. Então, por esse motivo, chamamos em nosso método que esse mapeamento é a Jornada do Comprador.

A Jornada do Comprador é o passo a passo que alguém faz para resolver um problema que resulta na aquisição de um serviço ou produto. (Titton, 2020)

Com base nessa definição, estamos considerando que a teoria Job To Be Done é o que fundamenta a criação desse passo a passo. Tudo começa com o que ele quer fazer (Job). E a partir daí, a pessoa define qual será a sua opção de meios para conseguir resolver o seu problema. Então, por exemplo, supondo que precisa beber água em um passeio a uma praça. A necessidade de beber água é o resultado da sua sede, é óbvio. Mas, isso não significa que ele vai comprar algo. Ele pode resolver isso bebendo em uma fonte na mesma praça, pedindo um copo de água em um bar, comprando uma garrafa de água no mesmo bar, ou adquirindo uma garrafa de água importada em uma loja diferenciada. A jornada do comprador passou por uma etapa entre a necessidade da água e a solução do problema que foi a forma como ele escolheu solucionar o trabalho a ser feito (matar a sede).

A Jornada do Comprador não terminou quando ele tomou a água. Ainda pode haver um resquício de dúvida sobre a procedência da água. Será que a água estava limpa o suficiente para eu não pegar alguma bactéria? Será que o copo estava limpo? A pós-venda também deve ser considerada: o dono do bar vai me atender se me der uma disenteria instantânea após tomar sua água?

Segundo o site Sales Force, a Jornada do Cliente segue o senso comum a respeito do assunto:

jornada conta toda a história do cliente, desde a fase de em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.

Para que serve a Jornada do Comprador

Enquanto que a utilidade da Jornada do Cliente visa compreender aquele que já compra da sua empresa, a Jornada do Comprador tem uma visão mais ampla. O passo a passo busca estabelecer as bases para melhorar a experiência do usuário ao adquirir seu produto ou serviço, quando é um cliente. Adicionalmente, busca viabilizar que os futuros clientes percebam a existência desse diferencial que sua empresa oferece.

Note-se que, mais uma vez, estamos considerando que a experiência do cliente está ligada ao que é prestado adicionalmente para o cliente. Esses adicionais podem ser funções que foram acrescentadas ao que o serviço ou produto tem que fazer por si mesmo. Ou seja, estamos falando nos jobs funcionais.

Mas, esses acréscimos podem ser também de cunho emocional ou social. Por exemplo, se eu comprasse uma água importada para fazer um charme para minha esposa, eu estaria atendendo a dois jobs que vão além da função da água que é matar a sede. No caso emocional, eu estaria com muita segurança de que aquela água não estaria contaminada. E, do ponto de vista social, eu estaria usando um valor psicológico de ser uma água das fontes do interior da França, que dá algum status.

Concluindo

Sendo assim, não se pode falar em fazer o mapa da Jornada do Comprador sem uma pesquisa para entender não só os clientes atuais, mas todos que usem ou precisem do serviço ou produto que estamos pensando em vender ou já vendemos.